Do ponto de vista do consumo, o cliente pode ser definido como aquele que está apto a consumir um produto ou um serviço.
A questão do atendimento ao cliente sempre foi uma pauta de extrema importância nas relações de consumo.
Mesmo com o advento do Código de Defesa do Consumidor, que completará 31 anos de existência no mês de Setembro deste ano; foi criado em 11 de setembro de 1990, por meio da lei nº 8.078/90, a qualidade no atendimento ainda está longe de ser aquilo que os clientes esperam.
Além dos jargões, muitas vezes decorados pelos atendentes, como “seja bem vindo”, “estamos felizes por você estar aqui” ou ainda pelas frases de efeito estampadas nos uniformes dos balconistas, o que os clientes desejam realmente são ações práticas que os tratem com o respeito que realmente merecem.
Muitas vezes, são ações simples que “encantam” os clientes e que demonstram, verdadeiramente, que a empresa reconhece que ali está uma pessoa que é de fato, o responsável pela continuidade daquele negócio.
Se antes da pandemia esse tema era importante, agora ele passou a ser fundamental para que as empresas possam vencer os novos desafios.
Como afirma Stella Kochen Susskind, CEO da SKS CX: “Com a pandemia do novo coronavírus e o mundo em lockdown, empatia e respeito devem dominar as relações de consumo”.
Ainda que o lockdown, aparentemente, seja uma etapa praticamente vencida, seus efeitos e o vírus estão muito presentes exigindo sim, empatia e respeito por parte do fornecedor na relação de consumo.
O cliente está fragilizado diante da crise e como enfatiza o COO Felipe Schepers da Opinion Box: “Por isso, o respeito se faz extremamente necessário, para que as empresas consigam lidar corretamente com as demandas do consumidor, suas reclamações, angústias e necessidades, em qualquer etapa da jornada do cliente.”
Empesas que ainda não entenderam que agora, o cliente tem novas necessidades, terão muitas dificuldades em oferecer seus produtos e para prestar um serviço que atenda a essa realidade.
Esta nova realidade significa, entre outras coisas, que ao serviço de atendimento foi agregado a questão do cuidado, ou seja, a empresa deve demonstrar que realmente se importa com o cliente e que de fato se preocupa com a saúde e o bem estar dele.
Confiança, cuidado e respeito são os principais insights dessa nova trajetória que está sendo traçada.
Filas intermináveis, descaso no atendimento e falta de consideração pelas necessidades do cliente são tão indesejáveis que passam a render ainda maior perda de clientes, muito mais que no passado recente.
Entre os “atributos” qualificadores e que são identificados pelos clientes, dessa nova realidade, como fundamentais estão:
1 – Agilidade e consideração pela pessoa.
2 – Cumprir o que promete.
3 – Resolver necessidades e reclamações.
Talvez, estas não sejam questões novas na relação de consumo, mas, com certeza, reforçam a necessidade de que o relacionamento e a qualificação daqueles que estão na linha de frente sejam fundamentais para que as organizações possam recuperar os “estragos” causados pela pandemia.
A partir de agora, é essencial que as organizações – sejam elas grandes, pequenas ou de estrutura familiar, entendam de uma vez por todas, que a confiança ganhou mais um elemento: o respeito pelo cliente.
Até…
O autor é conferencista, palestrante e Consultor empresarial. Autor do livro Labor e Divagações. Envie suas sugestões de temas para o prof. Moacir. Para contatos e esclarecimentos: moa@prof-moacir.com.br / Viste: www.prof-moacir.com.br
