6 dicas para contornar as objeções em vendas
A taxa de conversão dos clientes, geralmente medida em percentual, é o resultado da quantidade de clientes que fecharam negócios dividida pela quantidade dos clientes que acessaram/visitaram/contataram nossa empresa. Por exemplo: 100 clientes acessaram nossa empresa e 60 clientes fecharam negócio. A taxa de conversão será 60%. Ou seja, 40% das oportunidades (ou clientes) foram perdidas.
Cada segmento de negócio tem uma taxa de conversão característica. O ideal é saber qual a média do seu negócio.
Em tempos desafiadores como o que estamos vivendo devemos aproveitar ao máximo todas as oportunidades possíveis. Um cliente em contato com nossa empresa vale ouro.
Qual é nossa taxa de conversão?
E por que o cliente não compra? Ele apresenta, geralmente, na hora do fechamento, algumas objeções que são obstáculos, motivos impeditivos, ou mesmo desculpas, para não fechar o negócio. Os motivos são muito variados e os mais comuns são: “Tá caro!”, “Vou verificar!” “Vou conversar com outra pessoa!”, “Vou pesquisar mais um pouquinho!”, “Vou ver ‘certinho’” (adoro essa) e outras.
Em vendas, as objeções são tão certas como o ar que respiramos; uma venda sem objeções é quase impossível. Mesmo assim nos surpreendemos. Se as objeções são tão previsíveis, por que não estamos preparados? Por que sofremos?
E o que fazer, então, diante de tais objeções?
Para contornar e superar as objeções¸ seguem algumas dicas que podem te ajudar:
1. Anotar as objeções que aparecem:
a. Aqui não vale adivinhar. É preciso estudar com carinho e retratar a realidade. Quais são exatamente, as objeções mais ouvidas dos clientes? À medida que vai ouvindo, vai registrando. O ideal é conseguir de 10 a 15 objeções.
2. Relacionar as objeções:
a. Fazer uma lista por ordem de importância; das objeções que mais aparecem às que menos aparecem.
3. Identificar uma pergunta de apoio para investigar cada objeção
a. Quando ouvimos uma objeção não podemos confrontar com o cliente. Precisamos apoiar a objeção (não concordar), compreender o cliente. Por exemplo: se o cliente diz “Está caro!”, não podemos simplesmente confrontar e dizer “Tá barato!”. É preciso compreender o cliente, dizendo, por exemplo: “OK! Você considera que está caro baseado em quê?” Com isso, além de ganhar tempo, temos condições de ouvir um pouco mais o cliente. Então, quando ouvir uma objeção, o vendedor precisa ter uma pergunta de investigação. A tarefa agora, portanto, é identificar uma pergunta para cada objeção.
4. Criar um argumento para cada objeção
a. Logo após anotar a objeção e preparar uma pegunta de investigação e hora de escrever um argumento para oferecer informações adicionais e complementares ao cliente.
5. Estudar, orientar, qualificar e treinar a equipe para praticar
a. É importante que toda a equipe contribua na identificação das objeções mais ouvidas, estude e pratique estas ideias e as coloque em prática. O gestor deve acompanhar a aplicação e cobrar empenho da equipe nas novas orientações.
6. O Gestor deve acompanhar os indicadores da taxa de conversão de clientes
a. Um dos papéis mais importantes do gestor é acompanhar a evolução dos números da empresa e também observar os indicadores de performance como a taxa da conversão de clientes.
Por fim, um conselho: ao ouvir uma objeção, relaxe; conte: 1…2…3… e mande uma pergunta de investigação.
Me diga como está a aplicação dessas ideias em sua empresa? Se precisar de ajuda estaremos por aqui à disposição.Sucesso e BOA$ VENDA$.
Luis Pimentel é Consultor e Mentor em Vendas para empresários. Orienta e qualifica equipes comerciais. É graduado em Publicidade e Propaganda com especialização em Marketing pela FGV e Consultoria de Gestão de Empresas pela PUC-COGEAE São Paulo. Possui vivência de mais de 20 anos como vendedor, representante comercial, gerente e diretor de vendas.
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